¿Afectan realmente los comentarios negativos en el Social Media?

GLOBAL SEO S.L.U
Por GLOBAL SEO S.L.U enero 9, 2015

comentarios negativos en el Social Media

El trabajo de un Social Media tiene mucho de manejo de redes sociales, evidentemente. Pero también lo tiene de relaciones públicas, pues en realidad se puede decir que este profesional es quien se encarga de atender cara a cara (o menor dicho, pantalla a pantalla) todo lo que se comenta y lo que los usuarios tienen que decir.

Los medios sociales son una excelente herramienta para atraer la atención y desarrollar una estrategia efectiva que conecte a los clientes con la marca. De hecho, muchas de las cosas que antes se hacían desde el mostrador de una empresa, hoy se hace a través de las redes sociales. Incluso las quejas.

¿Qué efecto puede tener esto en el prestigio de una marca? ¿Perjudica el hecho de que un cliente hable en público acerca de un problema?

Opiniones encontradas

Al parecer no existe un criterio general acerca de si perjudican o no realmente los comentarios negativos que una empresa puede recibir en las redes sociales. Hay informes que aseguran que un porcentaje importante de usuarios no volverían a comprar en una empresa de la que hayan encontrado algún comentario negativo, incluso aunque las recomendaciones sean muchas más.

Sin embargo, también hay encuestas de opinión que muestran que una crítica en las redes sociales puede ser una excelente oportunidad de mejorar y de demostrar a los clientes que la empresa en realidad se preocupa de que se sientan satisfechos. Hay quienes dicen que la existencia de notas negativas en un perfil social indica que la empresa no se limita a eliminarlas y quedarse solo con las buenas, mostrando así que no censuran lo que dicen quienes no consideran positivo algo.

Además, a nivel de permanencia en una página, quienes buscan comentarios negativos pasan más tiempo navegando por ella, lo cual produce un efecto beneficioso sobre el SEO.

Cómo reaccionar frente a comentarios negativos

Recibir comentarios negativos no tiene por qué dar miedo a una empresa. En realidad, cuando alguien destaca algún error que se está cometiendo, lo que está ofreciendo es una oportunidad de mejorar y de reaccionar.

Los comentarios negativos son un modo de conocer lo que de verdad piensa el público de nuestra marca, de identificar problemas en nuestros productos y de poder actuar a tiempo, antes de que sea demasiado tarde. Por lo tanto, se pueden tomar las críticas negativas que se hacen en las redes sociales como una buena fuente de información para nuestra empresa.

Además, es importante recordar que las redes sociales van a seguir siendo una plataforma en la que los usuarios pueden expresar sus diferencias. Y siempre se ha dicho que un comentario negativo tiene más valor que cien alabanzas, pues nos mantiene alertas y nos da la oportunidad de comunicarnos para solucionar el problema de modo satisfactorio.

Eso si, hay que tener en cuenta que lo negativo tiene más recorrido que lo positivo, y cuando alguien habla mal de algo se extiende con más rapidez. Cuando un usuario expresa una mala sensación con sus conocidos, estos enseguida abandonan la idea de comprar en esa empresa. Y estas críticas se pueden transmitir boca a boca, sin que la marca llegue a enterarse. Por lo tanto, cuando alguien se atreve a expresarlo en público, es importante reaccionar cuanto antes para zanjar el problema de raíz, y convertir la crítica en una experiencia de atención al cliente eficaz y positiva, que nos hará ganar muchos enteros de cara a la audiencia.

La hoja de ruta que debe seguir un Social Media Manager cuando surge un comentario negativo es, en resumen:

  • Ponerse en contacto con el usuario que lo ha hecho para que nos explique todos los detalles.
  • Intentar llevar el asunto al plano privado. Si en lugar de comentarlo en abierto se logra que se quede entre la empresa y el cliente, se habrá ganado mucho.
  • Estudiar el modo de que el problema se solucione cuanto antes y del modo más eficiente posible.
  • No borrar nunca la crítica, por muy dura que sea. Es mejor darle la vuelta y que el cliente termine por hacer un comentario positivo diciendo que se le ha solucionado a eliminarlo, en cuyo caso le diremos al cliente que no nos importa y que no queremos que siga con nosotros. Sin duda, lo hará.

Estos son algunos de los pasos principales que se deben dar frente a un comentario negativo.

En otro artículo hablaremos de cuál es el modo de reaccionar frente a una crisis de Social Media, que puede deberse a alguno de estos comentarios o a un error en la manera de comunicar algo por parte de los responsables de comunicación social de una marca.

Entonces, ¿afectan de verdad los comentarios negativos en el Social Media? Lo cierto es que si, pero afectan para bien o para mal en función de cómo se atiendan por parte de la marca que los recibe.

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Por GLOBAL SEO S.L.U enero 9, 2015